بازاریابی دهان به دهان (Word of Mouth) چیست؟

راهنمای مطالعه

مردم، پیش از خرید از دیگران می‌پرسند
چگونه این کار را انجام دهیم؟

بازاریابی دهان به دهان یا تبلیغات دهان به دهان (Word of Mouth)، یک روش بازاریابی‌ست که در آن، بدون پرداخت هزینه‌ای، مشتری راضی شما همچون یک رسانه تبلیغاتی، تجربه رضایت بخشش را از محصول شما برای دیگر مخاطبان‌تان بازگو می‌کند و آن‌ها را وادار به خرید از شما می‌کند.

یک مشتری راضی، می‌تواند حداقل به ۱۲ نفر دیگر محصول و خدمات شما را معرفی کند و آن‌ها را نیز به مشتریان شما تبدیل کند!

مردم، پیش از خرید از دیگران می‌پرسند

از طرفی دیگر، هرکسی برای خرید محصول یا خدماتی که قبلا استفاده نکرده، سعی می‌کند تا ابتدا از پیشنهادات و توصیه‌های دیگران استفاده کند؛ و این برای شما یک فرصت است که اگر بتوانید بر روی حرف‌های بین مردم کنترل کنید، می‌توانید Word Of Mouth را به سکوی پرتابی برای خودتان (هم برای فروش و هم برای برندینگ‌تان) تبدیل کنید.

چگونه این کار را انجام دهیم؟

WOM – روش ۱:

مشتری شما، وقتی به دیگران شما را پیشنهاد می‌کند،که اتفاقی فراتر از تصور و انتظارش را تجربه کرده باشد.

خودتان را محدود به پیشنهاداتی که فقط کمی جذابیت دارند نکنید! هر انسانی در روز، باید با حدود ۵۰ هزار فکر مختلف بجنگد! پیشنهاد شما باید به قدری جذاب باشد و مشتری را ذوق زده کند که برود و برای دیگران تعریفش کند.

WOM – روش ۲:

لطفا همیشه فوق‌العاده باشید!

یک مشتری می‌داند که وقتی با یک پیشنهاد عجیب و غریب و فراتر از آن‌چه از برندتان انتظار دارد مواجه می‌شود، با اتفاقی موقتی رو به روست و ممکن است روز دیگر این اتفاق نیفتد.

مثلا اگر رفتار کارمندان‌تان باعث دلگرمی او شده باشد، با اینکه در اعماق ذهنش تمایزی برای شما در برابر رقیبانتان قائل شده است، اما همچنان از اینکه بخواهد این اتفاق شگفت انگیز را به دیگران پیشنهاد کند می‌ترسد؛ چرا که فکر می‌کند این اتفاق برای مدتی کوتاه، یا مخصوص او بوده است. شما باید فوق العاده بودن و استثنایی بودنتان را در بطن کارهایتان و بخشی از خط مشی برندتان، به صورتی مستمر جای دهید!

WOM – روش ۳:

تبلیغات بدون بیان مستقیم همواره بهترین تاثیر را می‌گذارند.

رفتارها یا المان‌هایی از برندتان را که بدون اشاره مستقیم‌تان، شما را برای مخاطبتان خاص و ممتاز می‌سازد، یکی دیگر از روش‌های استفاده از بازاریابی دهان به دهان است.

این اِلِمان‌ها می‌توانند وابسته به معماری، جنبشی و یا سخاوتمندی باشند:

معماری:

یک مغازه پیانو فروشی که همچون یک پیانوی عظیم‌الجثه و با رنگ‌بندی سفید و مشکی بنا شده‌است.
مغازه‌ای با کفپوش شیشه‌ای که به مشتریان این امکان را می‌دهد که طبقه پایین خود را ببینند.
دکوراسیون عجیب…
رنگ‌بندی متناسب با فصل و هیجان انگیز

همه و همه همچون جادویی در ذهن مشتری شما اثر خواهند گذاشت.

جنبشی: فرض کنید هنگام ورود به یک فروشگاه، اتفاق هیجان انگیزی را مشاهده می‌کنید:

یک آبشار بزرگ که با ورود شما به فروشگاه سرازیر می‌شود.
حرکت نور خاصی بر روی زمین که حس آب و ماهی‌های آن را برایتان تداعی می‌کند.
و….

چنین تجربه‌هایی، خرید را برای مشتری تبدیل به یک گردش می‌کند!
یک خرید ساده از شما، برای او مانند یک سفر جذاب می‌شود و برای دیگر دوستانش نیز این تجربه جذاب را بازگو می‌کند.
البته خیلی مراقب باشید که این تحریک‌های بصری-محیطی باعث دلخوری مشتریان نشود! ریختن سطل آب بر روی مشتریان هنگام ورود، قطعا خاطره جذابی نخواهد ساخت!!!
اما شاید یک سنسور صدا، جوری که هنگام حساب کردن اجناس خریده شده، صدایی مانند جیرینگ جیرینگ سکه ایجاد کند، شاید جذاب‌تر به نظر برسد!

سخاوتمندی: آیا می‌خواهید رستوران‌تان را تبدیل به یک خاطره شیرین کنید؟ نوشتن اسمتان بروی نمک و فلفل و قاشق و چنگال پلاستیکی و دادن‌شان به مشتری به صورت مجانی… خیلی ایده مناسبی به‌نظر نمی‌رسد!
این چیزها خارج از رستوران شما هم ارزان قیمت و در دسترس هستند.
به جای آن، برخی از دسرهای خود را مجانی کنید! دسرهای خاص و باکیفیت و گران قیمت خود را به عنوان پیشنهاد برتر رستوران‌تان معرفی کنید، و برای جبران این هزینه، به صورت موازی، شارژ پارکینگ و ورودیه و سرویس رستوران را افزایش دهید!

WOM – روش ۴

دست از خساست بردارید!

مطمئن باشید تعریفی که یک مشتری راضی از محصول شما، در نزد کسی دیگر می‌کند بسیار برای شما سودآورتر از هزینه‌ای‌ست که قرار است برای راضی نگه داشتن مشتریان‌تان کنید.

بسیاری از رستوران‌ها را دیده‌ایم که تا به معروفیتی می‌رسند و با بازاریابی دهان به دهان به شهرت و فروش بالا می رسند، طمع برشان می‌دارد و اجناسشان را با کیفیتی پایین‌تر (با هزینه تمام شده کمتر) به فروش می‌رسانند.

یک ضرب المثل قدیمی در خاطرم هست که می‌گوید: “مشتری راضی می‌رود و یک نفر دیگر را با خوش می‌آورد. اما مشتری ناراضی، می‌رود و ۱۰ نفر را از خرید محصول شما دور می‌کند!”