مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، از مفهوم تا نرم‌افزار

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، از مفهوم تا نرم‌افزار

طرف حساب همه‌ی فعالیت‌های ما، چه در بازاریابی، چه در تبلیغات، برندینگ و روابط عمومی فردی‌ست به نام «مشتری». این آقا یا خانم مهم می‌تواند شکست و پیروزی هر برندی را رقم بزند! بنابراین مفهومی به وجود آمد به نام مدیریت ارتباط با مشتری یا Customer Relationship Management.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، مجموعه اقداماتی‌ست که تمامی تعامل‌های بین شما و مشتری‌هایتان را مدیریت می‌کند.

البته این یک تعریف ساده از CRM بود! در تعریفی دقیقتر و علمیتر، میخوانیم:

CRM، مفهومی فراتر از کلمات برگرفته از آن‌هاست. CRM یک نظام راهبردی با هدف مشتری محوری و پوشش نیازهای مشتریان و سازمان است که در بخش‌های ۳ گانه بازاریابی، فروش و خدمات (پس از فروش) در قالب سیستمی یکپارچه با قالب‌های غنی ارتباطی، اقدام به جمع آوری (کسب)، پالایش، حفظ (نگهداری)، استخراج و انتشار اطلاعات و سوابق می‌نماید.
– مدیریت ارتباط با مشتری از نظریه تا اجرا – آسیه ناظمی، فاطمه گرجی – نشر نیاز دانش

با Modir TV همراه باشید تا با مفهوم و نرم افزار CRM آشنا شویم.

۵ نکته پایه‌ای درباره مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

به احتمال زیاد منتظرید تا درباره نرم‌افزارهای CRM صحبت کنیم. اما اجازه دهید قبل از آن، ۵ نکته ساده و پایه‌ای ولی به شدت ضروری را در مورد CRM (Customer Relationship Management) بدانید:

  • اشتباه رایج: CRM، نرم افزار نیست! یک مفهوم و رویکرد مدیریتی‌ست، که نرم‌افزارهایی هم برای «اجرا کردنش به بهترین نحو»، ساخته شده.
  • CRM، یک رویکرد جدید سازمانی: سابقا فعالیت‌های بازاریابی را بر اساس حجم فروش می‌سنجیدند. دیدگاه فعالیت‌های بازاریابی، محصول محوری بود و تنها به ۴P اهمیت داده می‌شد.
    اما در رویکرد جدید سازمانی، مشتری محوری ملاک است. تجربه و ذهنیت مثبت اوست که موفقیت ما را رقم می‌زند. برای جلب این رضایت، از ابزارها، فناوری‌ها و فرآیندهای مختلفی استفاده می‌شود که در راستای CRM هستند (نه خود آن).
تبدیل دیدگاه محصول محوری به دیدگاه مشتری محوری در بازاریابی نوین
تبدیل دیدگاه محصول محوری به دیدگاه مشتری محوری در بازاریابی نوین
  • CRM، یکپارچه می‌کند: هر فرآیند و رابطه برون یا درون سازمانی، چه در تبلیغات، چه بازاریابی، محصول، روابط عمومی و… ، توسط CRM یکپارچه‌سازی می‌شود؛ و همه‌ی آن‌ها را در راستای تجربه رضایت‌مندانه‌تر مشتری، و بالطبع، پیشرفت سازمان قرار می‌دهد.
  • در CRM، به اطلاعات نیازمندیم: اطلاعات مختلفی مانند موارد زیر، توسط ابزارهای CRM جمع‌آوری شده و در راستای اهداف مدیریت ارتباط با مشتری به کار گرفته می‌شود:
  1. بازار: مشتریان، رفتار بازار، اثربخشی فعالیت‌های بازاریابی و…
  2. فروش: تعرفه‌ها، تخفیف‌ها، سیاست‌های قیمت‌گذاری و…
  3. خدمات و پشتیبانی: سرعت عمل در پاسخ‌گویی به مشتری، پشتیبانی، تمایلات بازار و…
  • مشتری بیشتر، مدیریت دشوارتر: هرچه مشتریان‌مان بیشتر بشوند، مدیریت این موضوع که به مشتریان جدید، به همان کیفیتی خدمات بدهیم که به همه می‌دادیم، کار دشواری‌ست.
    CRM و ابزارهایش این مشکل را برطرف می‌کنند.

نرم‌افزار CRM چیست؟

نرم‌افزار CRM، برای هر یک از مشتریان شما یک پرونده تشکیل می‌دهد. اطلاعاتی را دریافت می‌کند، و با پردازش این اطلاعات و امکاناتی که برای دسته‌بندی آن‌ها دارد، به کسب و کار شما کمک می‌کند.

  • هر یک از مشتریان: که البته می‌توانید این مشتری‌ها را در دسته‌بندی‌های دلخواهتان بررسی کنید.
  • اطلاعاتی را دریافت می‌کند: که شامل مواردی نظیر:
  1. تعاملات کارمندان با مشتری
  2. هرچه که از شما خریداری کرده (با جزئیات تعداد خرید و زمان و هزینه و…)
  3. درگاهی که شما را از آن پیدا کرده (گوگل، ایمیل، تبلیغ تلوزیونی و…)
  4. و…
  • به کسب و کار شما کمک می‌کند:
  1. با شناسایی درگاهی که مشتری، شما را از آن پیدا کرده (شناخته و اعتماد کرده)، می‌توانید ارزیابی خوبی از فعالیت‌های بازاریابی‌تان داشته باشید.
  2. از میزان رضایت مشتری و نظری که درباره کالا یا خدمات‌تان دارد، آگاه می‌شوید.
  3. بر میزان استقبال یا عدم استقبال او از قیمت‌گذاری‌ها، کالاها یا بسته‌بندی‌های جدید نظارت می‌کنید.
  4. فرآیند تحقیقات بازاریابی را برای شما آسانتر میکند.
  5. تیم فروش، Call Canter و به طور کلی تیم پشتیبانی خود را ارزیابی می‌کنید.
مقاله قبلیمقاله بعدی

1 Comment

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

Time limit is exhausted. Please reload the CAPTCHA.

به Modir.tv در گوگل امتیاز دهید:)